Почему клиенты уходят из доставки
Прежде чем говорить о том, как удерживать клиентов, давайте разберёмся, почему они вообще уходят. Основные причины:
- Нет причин возвращаться — клиент попробовал раз, ему понравилось, но он забыл о вас.
- Цена выше, чем у конкурентов — даже если качество лучше, цена может отпугнуть.
- Нет эмоциональной связи — доставка воспринимается как «просто еда», а не как бренд.
- Однообразие — клиенту надоедает одно и то же меню.
Акции, скидки и подарки решают все эти проблемы. Они дают клиенту повод вернуться, снижают барьер цены и создают эмоциональную связь.
Акции: как они работают и какие бывают
Что такое акция в доставке
Акция — это временное предложение, которое даёт клиенту дополнительную выгоду. Она создаёт ощущение срочности и эксклюзивности. Акции работают на нескольких уровнях:
- Привлекают новых клиентов
- Удерживают существующих
- Повышают средний чек
- Создают ажиотаж и узнаваемость
Виды акций для доставки
1. Акция «Приведи друга»
Клиент приводит друга, и оба получают скидку на следующий заказ. Друг — 20%, клиент — 20%.
Почему это работает: Это вирусный механизм. Клиенты сами становятся вашими агентами. Они делятся ссылкой не потому, что вы просите, а потому что хотят получить скидку сами.
Как внедрить: Создайте уникальную реферальную ссылку для каждого клиента. Когда друг переходит по ссылке и делает заказ — оба получают бонус.
2. Акция «Скидка за отзыв»
Клиент оставляет отзыв на сайте или в 2ГИС — получает скидку 10% на следующий заказ.
Почему это работает: Это убивает двух зайцев. Вы получаете положительные отзывы и повышаете репутацию, а клиент получает выгоду. Отзывы — это социальное доказательство. Чем их больше, тем выше доверие.
Как внедрить: После доставки отправляйте клиенту письмо или SMS с предложением оставить отзыв и получить скидку. Сделайте процесс максимально простым — ссылка прямо в сообщении.
3. Акция «Бесплатная доставка»
Бесплатная доставка при заказе от определённой суммы. Например, от 500 ₽.
Почему это работает: Доставка — это один из главных барьеров для клиента. Когда её нет — клиент чувствует себя свободнее. Кроме того, эта акция подталкивает к увеличению чека («добавлю ещё пиццу, чтобы доставка была бесплатной»).
Как внедрить: Рассчитайте средний чек и установите порог на 20–30% выше. Например, если средний чек 400 ₽ — сделайте бесплатную доставку от 500 ₽.
4. Акция «Счастливые часы»
В определённые часы (например, с 14:00 до 16:00) — скидка 20% на весь заказ.
Почему это работает: Это помогает распределить нагрузку на кухню и курьеров. В часы спада вы привлекаете клиентов скидкой, а в пиковые часы работаете без скидок.
Как внедрить: Проанализируйте, в какое время у вас меньше всего заказов, и введите скидку именно в эти часы. Это повысит общую загрузку и увеличит выручку.
5. Акция «Комбо-предложение»
Набор из нескольких позиций по сниженной цене. Например, «Пицца + напиток + десерт = 599 ₽».
Почему это работает: Клиенту кажется, что он получает больше за меньшие деньги. Это повышает средний чек и увеличивает продажи позиций, которые обычно покупают реже.
Как внедрить: Соберите комбо из самых популярных и самых маржинальных позиций. Цена должна быть ниже, чем если бы клиент заказывал всё по отдельности, но выше себестоимости.
6. Акция «Подарок за заказ»
При заказе на сумму от определённой суммы клиент получает подарок. Например, «При заказе от 800 ₽ — десерт в подарок».
Почему это работает: Клиент чувствует себя особенным. Подарок создаёт эмоциональную связь и запоминается. Особенно хорошо работают неожиданные подарки — когда клиент не знал о них заранее.
Как внедрить: Выберите позицию с низкой себестоимостью, но высокой ценностью в глазах клиента. Например, шоколад, небольшой десерт, соус или напиток.
7. Акция «День рождения»
Клиент получает скидку или подарок в день рождения и в течение 3 дней до/после.
Почему это работает: Это персонализация. Клиент чувствует заботу. День рождения — это событие, которое сложно забыть. Это создаёт сильную эмоциональную привязку к бренду.
Как внедрить: Собирайте даты рождения при регистрации или в профиле. За 3 дня отправляйте письмо с поздравлением и промокодом на скидку 15–20%.
8. Акция «Первый заказ со скидкой»
Новый клиент получает скидку 20–30% на первый заказ.
Почему это работает: Это снижает барьер входа. Клиенту проще решиться попробовать, если он знает, что заплатит меньше. Кроме того, если первый опыт будет положительным — он вернётся.
Как внедрить: Показывайте предложение на главной странице, в контекстной рекламе и в социальных сетях. Сделайте промокод простым и запоминающимся.
Скидки: как они работают и как их правильно давать
Что такое скидка в доставке
Скидка — это прямое снижение цены. В отличие от акций, скидки чаще всего бессрочные или действуют длительное время. Они могут быть фиксированными (10% на всё) или персональными (для конкретного клиента).
Виды скидок для доставки
1. Скидка за количество заказов
За каждый 5-й или 10-й заказ — скидка 15–20%. Клиент видит прогресс и хочет дойти до цели.
Почему это работает: Это формирует привычку. Клиент стремится закрыть «квест». Чем больше заказов — тем ближе награда. Это особенно эффективно в доставке, где люди заказывают регулярно.
Как внедрить: Настройте программу лояльности, где каждый 5-й или 10-й заказ идёт со скидкой. Показывайте клиенту его прогресс в личном кабинете или в мобильном приложении.
2. Скидка за подписку или рассылку
Клиент подписывается на рассылку — получает скидку 10% на первый заказ.
Почему это работает: Вы получаете контакт клиента и возможность коммуницировать с ним. Это не просто скидка — это обмен ценности.
Как внедрить: Сделайте форму подписки на главной странице. За подписку — моментальная скидка на ближайший заказ.
3. Скидка за заказ в определённый день недели
Например, «Скидка 15% в понедельник». Это стимулирует заказы в низкий день.
Почему это работает: Это помогает сгладить пиковые и низкие дни. Клиенты привыкают заказывать именно в этот день, потому что это выгодно.
Как внедрить: Проанализируйте, какой день недели самый низкий по заказам, и введите скидку именно в этот день.
4. Скидка за заказ на определённую сумму
«При заказе от 1000 ₽ — скидка 10%». Это стимулирует увеличить чек.
Почему это работает: Клиент хочет получить скидку и добавляет в корзину ещё одну позицию. Это увеличивает средний чек и выручку.
Как внедрить: Установите порог на 20–30% выше среднего чека. Например, средний чек 700 ₽ — сделайте скидку от 900 ₽.
5. Накопительные скидки
Чем больше клиент заказывает — тем выше его скидка. Например: 5 заказов — 5%, 10 заказов — 10%, 20 заказов — 15%.
Почему это работает: Это создаёт долгосрочную мотивацию. Клиент не просто заказывает, он инвестирует в свой статус. Чем выше статус — тем больше выгода.
Как внедрить: Внедрите систему уровней лояльности. Показывайте клиенту, сколько заказов осталось до следующего уровня и какая скидка его ждёт.
Подарки: как они создают лояльность
Что такое подарок в доставке
Подарок — это неожиданный бонус для клиента. Это может быть что-то маленькое, но приятное. Подарки работают на эмоциональном уровне — они создают ощущение заботы.
Виды подарков для доставки
1. Подарок в заказе
Клиент получает небольшой подарок вместе с заказом. Например: шоколадка, брелок, открытка, соус, напиток.
Почему это работает: Это создаёт эффект «вау». Клиент не ожидал — и получает приятный сюрприз. Это запоминается и вызывает желание поделиться в социальных сетях.
Как внедрить: Выберите позицию с низкой себестоимостью. Например, небольшой шоколад (10–20 ₽) или стикер с логотипом. Добавляйте его в каждый заказ или в заказы от определённой суммы.
2. Подарок за подписку
Клиент подписывается на рассылку — получает подарок в первом заказе.
Почему это работает: Это стимулирует клиента подписаться и начать взаимодействие с брендом. Подарок — это благодарность за подписку.
Как внедрить: В форме подписки укажите, что за подписку клиент получит подарок. Подарок добавляется автоматически в первый заказ.
3. Подарок за отзыв
Клиент оставляет отзыв — получает подарок (например, десерт или напиток) в следующем заказе.
Почему это работает: Это стимулирует клиентов оставлять отзывы, что улучшает вашу репутацию. Подарок — это не только благодарность, но и стимул сделать повторный заказ.
Как внедрить: После заказа отправьте письмо с просьбой оставить отзыв. Укажите, что за отзыв клиент получит подарок в следующем заказе.
4. Персонализированный подарок
Клиент получает подарок, связанный с его предпочтениями. Например, если он часто заказывает пиццу — получает новый соус для пиццы в подарок.
Почему это работает: Это показывает, что вы знаете клиента и заботитесь о нём. Персонализация повышает лояльность в разы.
Как внедрить: Анализируйте историю заказов клиента и подбирайте подарок под его предпочтения.
5. Подарок за рекомендацию
Клиент рекомендует вас другу — получает подарок (скидку или бесплатный заказ).
Почему это работает: Это превращает клиентов в ваших агентов. Рекомендации — это самый эффективный способ привлечения новых клиентов.
Как внедрить: Создайте программу «Приведи друга» с подарком для обоих участников.
Как комбинировать акции, скидки и подарки
Самый эффективный подход — комбинировать все три инструмента. Например:
1. Новый клиент — получает скидку 20% на первый заказ (привлечение).
2. После заказа — клиент оставляет отзыв и получает скидку 10% на следующий заказ (удержание).
3. При 5-м заказе — клиент получает подарок (например, десерт) (поощрение лояльности).
4. При 10-м заказе — клиент получает статус постоянного клиента и скидку 15% на все будущие заказы (долгосрочная мотивация).
Такая система покрывает все этапы взаимодействия с клиентом:
- Привлечение — скидка на первый заказ.
- Первое удержание — скидка за отзыв.
- Среднесрочная мотивация — подарок за количество заказов.
- Долгосрочная лояльность — постоянная скидка для VIP-клиентов.
Как измерять эффективность
1. Повторные заказы
Главный показатель — сколько клиентов возвращаются за повторным заказом. Если после внедрения акций количество повторных заказов растёт — всё работает.
2. Средний чек
Следите за средним чеком. Акции должны увеличивать его, а не уменьшать. Если чек падает — возможно, скидки слишком большие.
3. Количество новых клиентов
Некоторые акции работают на привлечение (например, скидка на первый заказ). Считайте, сколько новых клиентов пришло по акции.
4. Индекс лояльности (NPS)
Замеряйте NPS до и после внедрения системы акций. Рост NPS — признак того, что клиенты стали лояльнее.
5. Конверсия акции
Считайте, сколько клиентов воспользовались акцией. Если конверсия низкая — возможно, акция плохо оформлена или её плохо видно.